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四川省消委2016年上半年消费者投诉信息统计分析

时间:2016-07-14 10:36来源:四川省保护消费者权益委员会 作者:消委会 点击:
四川省保护消费者权益委员会 2016 年上半年消费者投诉信息统计分析 2016 年上半年,全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉 14638 件,解决 14568 件,投诉解决率 99.52% ,为消费者挽回经济损失 2170 万元,其中因经
四川省保护消费者权益委员会
2016年上半年消费者投诉信息统计分析
 
2016年上半年,全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉14638件,解决14568件,投诉解决率99.52%,为消费者挽回经济损失2170万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额85.5万元;全省各级消委组织接受消费者咨询6.85万人次,由消费者提供线索,消委组织移交有关监管部门实施行政处罚案件的金额为9.5万元。
一、投诉基本情况
(一)投诉性质类分析
    2016年上半年的消费者投诉案件中,按投诉性质划分:涉及质量问题方面的投诉案件6415件,占总量的43.82%;售后服务问题2152件,占14.70%;合同问题1370件,占9.36%;价格问题658件,占4.50%;虚假宣传问题527件,占3.60%;安全问题257件,占1.76 %;假冒问题173件,占1.18 %;计量问题135件,占0.92%;人格尊严问题38件,占0.26 %;其它问题2913件,占19.90%
从统计数据来看,商品和服务的质量问题投诉量仍居总量第一,是消费者投诉的主要方面。与2015年同期相比,涉及合同性质和售后服务的投诉比例上升幅度相对较大。由此可见,消费者对消费过程中双方权利义务的全面履行更加关注,对售后服务的效果和质量要求逐渐提高;另一方面涉及质量和价格方面的投诉较去年同期有所下降。(见表1
投诉问题性质分类占比变化情况表
                        
(二)商品类投诉分析
2016年上半年,按商品大类统计的投诉中,家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前三位,这三大类商品也是近年来的投诉热点。房屋及建材类、食品类、交通工具类、医药及医疗用品类投诉与去年同期相比呈上升趋势,而其余种类均呈下降趋势。尤其是家用电子电器类的投诉不仅延续了一季度的下降趋势,而且在商品大类投诉中下降幅度最大。比如家用电子电器中空调器、电冰箱、移动电话机等与去年同期相比均呈下降趋势。(见表2
商品大类占总投诉量变化表
                         
(三)服务类投诉分析
2016年上半年,消费者在服务类投诉中,涉及生活、社会服务类,通信服务类和销售服务类的投诉量位居前三。与2015年同期相比,除了生活、社会服务类,文化娱乐体育服务,公共设施服务,教育培训服务,卫生保健服务,销售服务的投诉比例有小幅增长外,其余服务类别都呈现不同程度的下降。(见表3)。
服务大类投诉量占比变化表
二、投诉特点及热点分析
(一)经营者“跑路”,预付式消费维权雾里看花
2016年上半年文化、娱乐、体育服务类投诉129与去年同期相比增长1.15倍。预付式消费因其方便、实惠等特点逐渐成为该领域主要的消费方式,但因预付式消费引起的办卡容易退卡难、服务质量打折扣、设置不合理消费条件、合约履行期限未满经营者“跑路”等问题成为消费者投诉的热点。由于目前我国仅有商务部20129月出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》来规范预付式消费,在实践中缺乏有效的监管措施,经营者违法成本较低,预付式消费乱象丛生,消费者深受其害,经营者关门歇业之后,谁替“跑路”经营者买单?消费者维权遭遇瓶颈,完善立法、部门协同共治、让监管措施落地等问题亟待解决。
 如:2016年3月28日,有两名消费者代表到四川省消委会投诉,称他们11人在成都西村小飞侠婴幼儿游泳馆办理会员卡,3月16日接到通知已无法继续经营关门歇业了; 3月29日,又有一名消费者代表到省消委会称他们31人在成都鹏瑞利童生园国际水育中心办理了游泳卡,3月17日在门店看到“告会员书”,已无法联系经营者。消费者称两门店的设立者均为成都达誉教育咨询有限公司(以下简称经营者),经营者突然关门、停止经营,不履行合同义务的行为侵犯了消费者的财产权,应当依法返还未消费的余款,请求省消委会帮助其维权。
经查,上述消费者办理会员卡的时间主要在2015年3月至2016年3月,至投诉时涉及未消费金额16万元。我们遂即对经营者所在的两家商场进行了调查,经营者所在商场均证实消费者反映情况属实,经营者已突然关门歇业。我们向经营者邮寄送达了《消费争议调查函》因无人签收被退回。随后我们分别向经营者注册登记地所在的市场和质量监督局核实相关情况,经查该公司未在注册地址实际办公,留存的所有联系方式均无法联系。经核实,经营者在成都市设立的9个门店,现均已全部停止营业,消费者未消费的余款均无法退回。在调查中发现,经营者在2016年3月16日停止经营并向会员发出停止经营的告知书,但在 3月10日仍在办理预付卡并收取预付消费款,经营者已明知经营不善仍在吸引消费者办卡并收费,主观上涉嫌故意,其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条之规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或进退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”经营者的行为严重侵害了消费者的合法权益,理应承担退款及赔偿责任。本案中,因经营者“跑路”,让消费者维权遭遇瓶颈,无法及时追回损失。针对成都达誉教育咨询有限公司这种不诚信经营,侵害消费者合法权益的行为,我们予以公开批评和强烈谴责。
(二)公共服务领域滥收费屡屡发生,容易引发群体性投诉
2016年上半年,全省受理公共设施服务类投诉212件,与去年同期相比呈上升趋势。公用企业向社会提供基础公用产品或公共服务,事关广大消费者的合法权益,由于在公共服务领域,经营者占有优势地位,在经营方式、定价等方面的信息透明度不高,各种强制交易、滥收费用、搭售商品,附加不合理交易条件等行为十分突出。其中,滥收费用是消费者投诉的主要方面。
如:2015年末至20163月初,雅安市消委会陆续接到消费者王先生等30多名消费者的投诉,称某燃气公司(以下简称经营者)以天然气实行阶梯用气为由,对早期安装的普通气表更换为IC卡智能燃气表,并收取换表费320元,经营者声称如不换表将不再供气,消费者对经营者强制要求换表一事请求雅安市消委会帮助维权。雅安市消委会立即对该案进行调查,经核实经营者已为城3358户消费者更换气表,并收取320—450元不等的费用,消费者反映情况属实。雅安市消委会对经营者进行约谈,指出其行为违反《四川省消费者权益保护条例》 第三十二条“经营者经营的商品以计量作为结算依据的,应自备和使用与其经营或者服务项目相应的、符合国家规定的计量器具”规定。经营者强制更换燃气表擅自收费的行为是将其应承担的经营成本转嫁给消费者,侵犯了消费的合法权益。经多次约谈后,经营者表示立即停止侵权行为,积极配合处理消费投诉。该案因涉及的消费者较多,社会影响较大,雅安市消委会启动“诉转案”程序,将该案移交工商部门处理。雅安市工商局已立案,依法惩治侵害消费者合法权益的行为,进一步规范涉及民生的供水、供电、供气等企业的经营行为,切实地维护消费者合法权益。
(三)家用汽车“小病大修”,出现故障谁说了算 
2016年上半年,全省受理家用汽车类投诉708件,与去年同期相比增长35.63%,增幅明显。其中,售后服务成为消费者投诉的热点,由于消费者对家用汽车性能故障等方面缺乏专业判断,处于弱势地位,而部分不诚信的经营者往往利用在信息和技术的优势,提供售后服务时进行夸大故障原因,过度维修成为消费者投诉的主要方面。
如: 2016 328日,消费者陈先生的宝马730系家用轿车在高速路行驶中突然在底板发出轻微一声响,车辆提示传动系统故障,在南充某宝马4S店(以下简称4S店)检查后确认是变速箱内一个阀体损坏,经营者的维修意见是更换阀体,费用为3.9万余元;若更换阀体无法解决,则需更换整个变速箱,费用为10万元左右。消费者认为该车才买几年就要花费如此大的成本维修,该故障应属于车辆的质量问题,无论更换何种配件都应由4S店承担,与 4S店协商未果,遂向南充市消委会投诉。
经查,消费者反映情况属实。省消委会委派家用汽车专家赴现场查验,并出具专家指导意见,明确该阀体不必要进行整体更换可以通过修理加以解决并提出维修的解决方案4S店辩称对于汽车变速箱阀体出现的故障,厂家规定只能更换不能维修即只能向消费者提供更换阀体或者变速箱服务。因该车购买时间为20128月且行驶10万公里已超过汽车三包规定期限,认为更换费用应由消费者承担。在查清本案事实的基础上,消委会向消费者提供了专家的咨询意见并建议消费者另行选择具有同等资质的4S店进行维修。消费者最后选择南充市顺庆区某汽车修理厂对故障阀体进行修理,支付费用1010元,至此该车故障得以排除,后续消费者反馈使用情况正常。该案中,经营者过度维修、“小病大修”,既影响了自身信誉丧失了客户,又损害了消费者的经济利益,可谓是双输的结果。
(四)商品房合同藏猫腻,“霸王条款”侵权没商量
 2016年上半年,全省共受理合同类投诉1370件,占总投诉量的9.36%,同比增长了2.72%,增幅最大。其中涉及商品房合同方面投诉为175件,占比最大。商品房合同类投诉具体表现为开发商利用“霸王条款”免除自身责任,限制、排除消费者权利:一是绝大部分开发商对于格式合同条款通过事先固化选项等方式不允许消费者进行修改,如违约责任处理方式、逾期交房责任等规定中擅自排除和剥夺了消费者的自由选择权;二是在《商品房买卖合同》中,开发商利用模糊性的格式条款,导致约定不明。如对交付标准、期限,精装房的装修标准等方面,未作出明确的规定,使消费者的合法权益极易受损;三是利用格式合同条款,明显加重消费者的义务,减轻经营者的责任,如违约责任的规定上未体现公平、合理原则,规定消费者承担的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额。
如:2014年初,四川某地产开发有限公司(以下简称开发商)宣称:“凡想购买此楼盘房屋者,需先申请加入VIP会员,并交纳会费2万元,购房时可享受优惠。”乐山市井研县消费者张先生有意向购买该楼盘,便于2014125日申请办理了VIP会员,预交2万元入会费。时隔两年之久,该楼盘仍未建设,消费者向开发商申请退还2万元入会费用未果,于2016418日向井研县消委会投诉。经查,消费者的反映的情况属实。消费者与开发商签订的《VIP会员申请书》中约定“本人放弃VIP权利,无意愿认购此房源者,可在开盘七日后办理退还会费手续”。该项约定的履行是附有条件的,只有等到开盘之后才能实现。楼盘长期不开盘,退还入会费就不能实现,该项条款违反了《四川省消费者权益保护条例》第三十四条“房地产经营者与房屋买受人订立商品房买卖合同前,以‘诚信金’、‘排号费’、‘预购订金’等形式向买受人收取的费用,收取后买受人改变购买意愿的,经营者应当全额退还”规定。经调解,消费争议双方达成一致意见:由开发商退还消费者缴纳的VIP会员费2万元。
(五)擅自变动通信服务合约内容, 谁动了我的话费
 2016年上半年,全省受理通信服务投诉共550件,位居服务类投诉第二位。运营商擅自更改消费者服务合约内容成为消费者投诉的主要方面,集中表现为: 一是消费者不知情况下,被更改套餐,提高套餐资费标准;二是未经消费者同意,擅自为消费者开通增值业务,话费无故增加;三是未经消费者确认,擅自延长消费者套餐使用期限。
    如:消费者李先生于20148月在遂宁某通信营业厅(以下简称经营者)购买手机卡时签订协议,约定保底消费期限是2年。20166月,经营者告知消费者保底消费是4年,消费者认为经营者更改合同履行期限,遂向遂宁市消委会投诉。经查证:消费者反映的情况属实,经营者存在未经消费者同意随意更改合同的行为。经调解,消费争议双方达成一致意见:消费争议双方依照20148月签订的协议履行,并于20168月履行完毕。
    又如消费者蔡先生于20163月向省消委会投诉,反映手机套餐无故增加座机,并产生资费。再如20166月,广元青川县青溪消委分会陆续接到60位消费者投诉,称某通信公司擅自将消费者原来10/月的套餐资费变更为48/月的套餐。以上案例均反映出上述问题。
(六)首饰销售虚假折扣,低价诱惑陷阱多 
近年来,消费者在一些超市或商场购物后,凭购物小票可参加抽奖活动,许多消费者 “幸运”地抽中了“大奖”。即用低折扣的价格购买标价数千元至数万元不等的首饰。经营者正是利用消费者贪图便宜的心理,夸大商品的价值,采取低折扣方式诱导消费者购买高价首饰;又加上消费者获取首饰信息的渠道相对单一,容易轻信经营者口头宣传。今年上半年全省受理的248件首饰类投诉中,经营者利用虚假折扣等手段误导消费者,侵害消费者的知情权的投诉层出不穷
如: 2016410日,北京消费者胡女士在成都市锦江区某服饰店购物后获得一次刮奖机会,抽中了一等奖,宣称消费者可以在某珠宝工艺礼品中心(以下简称经营者)购买珠宝饰品享受1.2折优惠。消费者在导购人员的推荐下,购买了价值58380元的钻石对戒,并支付打折后价格7005元。后经消费者仔细检查发现所购钻戒质地粗糙,与经营者标价相差悬殊,与经营者协商退货未果,遂投诉到四川省消委会。经查,消费者反映情况属实,经营者虚高标价,以抽奖打折等方式误导消费者,其行为违反了《中国人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”规定,涉嫌虚假宣传侵犯了消费者的知情权。经调解,消费争议双方达成一致意见:由经营者为消费者办理退货手续。
三、下步举措
(一)针对成都达誉教育咨询有限公司侵犯消费者合法权益的行为,我们将采取各项措施支持消费者依法提起诉讼维护自身合法权益,并以该案为切入点发布消费警示,提醒广大消费者理性消费,提升预付式消费中自身风险防范意识。同时,我们将建议政府相关部门加大预付式消费的监管力度,督促经营者不断强化依法履约的责任意识,引导经营者积极履行法定义务,我们将在调查核实案件情况基础上,通过一定程序将预付式消费中失信经营者申请纳入政府有关失信黑名单范畴。
   (二)针对公共设施服务行业经营者涉嫌违法经营的行为,我们将在调查核实基础上,采取约谈或劝谏方式要求经营者立即停止侵权行为并妥善处理善后工作,同时将线索依法移交政府相关监管部门立案查处,适时启动“诉转案”工作机制,对侵害众多消费者合法权益的行为依法履行公益诉讼职责。
   (三)引导家用汽车经营者诚信经营,强化售后服务监督工作,促使经营者自觉履行法定义务以及规范售后服务流程,细化售后服务措施。呼吁家用汽车售后维修服务行业,加强行业自律,建立售后服务的相关规范,维护消费者的合法权益。
   (四)加强对商品房领域消费社会监督工作,进一步关注商品房销售中格式合同条款、定金争议等消费者投诉较多的问题。针对商品房经营者在销售商品房过程中存在的侵犯消费者合法权益的共性问题,通过依法约谈相关企业等社会监督方式促进商品房消费市场健康发展。
   ()将适时约谈通信行业相关经营者,要求及时纠正其侵害消费者权益的行为,严格规范从业人员的销售行为,强化依法履约、守约意识,充分保障消费者的知情权与自主选择权。
  (六)呼吁珠宝行业经营者增强责任意识,提升服务质量水平,规范销售产品的宣传和促销行为;向珠宝行业协会通报相关情况,促使行业协会加强成员单位自律,营造诚信服务的良好氛围。
(责任编辑:admin)
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