西部发展网 - 关注西部发展!

西部发展网

四川省工商局、省消委会2018年3·15活动新闻通报会

时间:2018-03-06 15:32来源:西部发展网 作者:李勇 点击:
        四川省工商局、省消委会2018年3·15活动新闻通报会于2018年3月6日在省工商局15楼会议室召开
        参会人员:省工商局副局长洪波,省消委会秘书长肖向荣、省工商局消保处处长蔡军、省工商局宣传中心主任莫莉、省工商局网络监管处、广告处、市场处、合同处、直销处、行风监督员、民主党派人士、省消委会副秘书长,各部门主任及信息宣传部全体,驻蓉主要媒体新闻记者。
主要内容:1、省工商局副局长洪波介绍2017年全省工商、消委组织消费维权工作状况并通报2018年度3.15系列活动安排;
             2、肖向荣秘书长发布2017年度全省消费者投诉统计分析报告;
             3、省工商局消保处蔡军处长介绍“放心舒心消费城市”创建工作和2017年四川消费维权双十大典型案例。

参会人员西部发展网主编李勇就会议议程主要内容整理发表如下:

省工商局副局长洪波在新闻通报会上的讲话
       
 以党的十九大精神为指引努力推动消费维权工作再上新台阶
                            ——洪波副局长在2018年315活动新闻通报会上的讲话
各位来宾,新闻媒体朋友们,大家好!
        首先欢迎你们前来参加由省工商行政管理局、省保护消费者权益委员会(以下简称省消委会)召开的2018年“3.15”活动新闻通报会。
2018年度“3·15国际消费者权益日”即将来临,为了共同纪念广大消费者自己的节日,以党的十九大精神为指引,全面推动全省消费维权工作再上新台阶,在此,我向各位记者朋友们着重介绍一下省工商局,省消委会在2017年开展的消费维权工作情况和2018年消费维权工作谋划以及今年“3.15”期间活动初步安排。
一、提高站位,社会共治,维护广大消费者合法权益工作成效显著
2017年,是党的十九大胜利召开的一年,是党中央、国务院推动供给侧结构性改革的深化之年。省工商局,省消委会在省委、省政府的坚强领导下,在省人大、政协的重视关心下,在社会各界的参与支持下,围绕党和政府中心工作,牢固树立消费者至上理念,在重点推动四川放心舒心消费城市创建,依法查处侵害消费者合法权益行为,受理消费者投诉,服务广大消费者咨询,参与涉及消费者利益的立法立规,开展消费教育和消费指导、加强商品服务社会监督、创新社会管理等方面做了大量工作,消费维权工作的公信力、影响力、维权实力不断提升。
(一)“放心舒心消费城市”创建试点取得突出成效。2016年启动“放心舒心消费城市”创建试点工作以来,突出服务地方经济社会建设,在成都、遂宁、乐山率先试点基础上,去年又有德阳、内江、宜宾、巴中、阿坝、甘孜6个市州申请加入试点,涌现出许多特色经验和新模式,创建工作影响和规模不断扩大,地方政府主导地位得到进一步明确。省委、省政府将“放心舒心消费城市”的创建作为重点工作加以推进,2017年3月14日省政府还在乐山市召开了全省“放心舒心消费城市”创建工作现场会。利用“互联网+”积极创新机制,目前省工商局已和腾讯公司签订“互联网+放心舒心消费城市创建”合作协议。
(二)“四川省消费者满意度指数”成功编制发布。充分挖掘消费大数据资源,汇集全省工商行政管理机关的“12315系统综合服务平台”和全省消委组织的“消费者投诉与咨询信息系统”以及市场调查等数据,在向社会编制发布了2015年度四川省消费者满意度指数基础上又于2017年3月14日编制发布了2016年度四川省消费者满意度指数报告,开创了国内消费调研项目应用大规模网络调查海量数据先河。从广大消费者的需求提出了改善四川消费环境、产品质量提升和区域经济发展战略等方面意见和建议。这项工作得到了省政府、国家工商总局、中国消费者协会的充分肯定,受到各界高度关注和积极评价。2017年,工商总局的全国消费者满意度指数编制工作研讨会在四川召开,在充分肯定四川编制工作的同时,总结经验在全国推广。
(三)消费维权工作体系不断完善。四川省消费者权益保护工作厅际联席会议制度成功建立。实施全省12315指挥中心升级改造,实现了省、市、县、所四级贯通。2017年,全省工商和市场监管部门共受理消费者诉求17.4万余件,其中受理投诉9.58万件,同比增长41.2%,调解成功95362件,调解成功率99.5%,为消费者挽回经济损失8140万余元。省工商局坚守“底线思维”,妥善处理了“天狮”因退换货引发的群体性事件,确保不发生二次事件和恶性事件。
(四)普通商品服务市场监管执法力度不断加大。围绕与民生密切相关的商品服务,依法抽检流通领域重点商品5.8万批次,立案查处侵害消费者合法权益案件1.8万件,责令经营者下柜退市不合格商品货值2249.3;约谈共享单车企业不能“默认使用”消费者个人信息,加强成品油市场监管,组织抽检1398个批次。全省立案查处成品油违法案件87件,处罚189.71万元;通过实地检查抽样、“产品质量百姓买样团”重点消费品市场反溯买样等途径,全省共检查电商企业2171家,查处30件,约谈电商厂家60余家,查处侵害网络消费者合法权益案件35(件)。
(五)消费教育引导取得新成效。2017年,省消委会建立了财产保险业、人身保险业消费教育示范基地,组织相关消费者等方面人员学习参观,通过传播相关商品服务专业知识,提高消费者维护自身合法权益的能力。雅安、达州、宜宾和阿坝、德阳、甘孜、乐山、泸州等地消委组织分别以建立老年消费教育示范基地、开展“敬老月”宣传活动、开展专题讲座、发放宣传手册、举办讲座、制作宣传片等多种形式深入开展老年消费教育。去年,据不完全统计,全省消委组织在预付式消费、网络消费、儿童消费、保健品消费、旅游消费等消费领域共发布消费警示400余条,预防和减少消费纠纷的发生。
(六)消费纠纷调解建立新机制。2017年度,全省各级消委组织共受理消费者投诉27138件,解决26825件,投诉解决率98.85%,为消费者挽回经济损失4470.9万元。重视消费投诉数据的研究与应用,编制消费投诉统计分析报告,并报送省政府及相关成员单位,2016年度消费者投诉信息统计分析报告受到省政府领导批示。雅安、广安、泸州、攀枝花、遂宁、南充等地消委会积极推进企业约谈制度的落实,针对当地投诉热点,约谈物业、商超、通信、金融、网络经营、快递、家电、家用汽车销售等行业企业,较好地预防和减少了消费纠纷的发生。自贡利用当地的医疗卫生专委会、旅游消费专委会等五大专委会处理纠纷千余件。省消委会制定《四川省保护消费者权益委员会消费纠纷调解服务站管理办法》,充分发挥行业协会和标杆企业自律作用,全力推动消费纠纷和解工作再上新台阶,在通信、汽车配件、房产、保险、珠宝玉石等17家行业协会或标杆企业建立消费纠纷调解服务站,2017年各服务站与消费者和解消费纠纷21888件以上。研究制定《四川省消委会全面推进消费民事公益诉讼工作方案》,与四川省人民察院就消费民事公益诉讼工作建立了长期合作机制,并共同确定了几个与消费者权益密切相关的领域进行公益诉讼专题研究,为履行消费公益诉讼职责做好充分准备。
(七)消费指导工作取得新突破。省消委会积极贯彻落实李克强总理在315答记者问中提出的“为优质商品点赞,把不良奸商拉黑”的精神,开展“四川消费我点赞”消费者评议活动,同时编写发布了《2016年度“四川消费我点赞”评议调查报告》。通过消费者评议,让经营者了解掌握消费者的需求,不断提升产品质量水平;通过媒体广泛报道,宣传推广川货品牌,为消费者选购优质四川产品指明方向。据统计,参与该项评议活动阅读量达到760万人次,参与点赞总人次达到1900万次;同时该项活动也受到了中国消费者协会的充分肯定;得到四川省政府副省长朱鹤新同志批示:“非常有意义,要与相关部门共同分享,促进产业发展和转型”。省消委会针对消费者普遍关注的商品和指标项目开展了家用智能扫地机器人比较试验。为了更好地指导消费者消费,扩大范围和影响,先后印制电饭锅、面膜、暖手器比较试验手册,向广大消费者免费发放。
(八)消费体验体察迈上新台阶。省消委会在食品安全周宣传周,结合“消费扶贫”,联合雅安开展了牛背山矿泉水、汉源花椒食品安全消费体验活动。近30余家中央及在蓉媒体做了相关报道和转载,产生了较好社会影响。围绕蜀南竹海景区“5A”创建,联合宜宾开展了蜀南竹海景区旅游消费体验活动,对景区的亮点予以肯定和宣传,对存在的问题提出意见和建议,为帮助景区管委会提升景区品质,助力5A创建,营造放心舒心旅游消费环境产生了积极的推动作用。宜宾消委会向当地党委政府汇报后,获得了“此活动很有创意,架起需求端和供给端的沟通对接桥梁。对推动景区服务质量、体验感受的提升很有促进”的充分肯定。联合成都、泸州、眉山、宜宾、雅安五地消委组织协调当地残联,对旅游、通讯和金融消费场所等消费场地的无障碍设施进行了体验,对暗访反映存在的不建盲道或盲道被占用、无无障碍卫生间和无障碍设施维护不到位的问题,提出了相应整改建议。成都、巴中、德阳在预付式消费、家用装饰装修材料和网络预约出租汽车行业开展了消费体察活动,为并政府和相关行业协会提供了相关建议,产生了良好社会效果。
(九)消费维权宣传展现了新成效。围绕“3.15” 消费者权益日开展多项宣传活动。与成都市工商局、市消费者协会联合举办了2017年纪念“3.15”国际消费者权益日现场活动。现场播放各成员单位消费维权成果回顾视频,得到了省内领导和各地媒体的关注和赞誉。同时向广大消费者免费发放《消费维权实用手册(2017年版)》,受到广大消费者的欢迎。努力拓展信息宣传渠道,多渠道宣传消费维权知识。加强官网、官方微博微信的信息整合。省消委会官方网站刊登各类消费维权信息3700余条,转发各类消费新闻和消费知识25000余条,官方微博获得36万粉丝关注,官方微信合计30000人次听众,通过自媒体解答消费者咨询680人次,引导消费者投诉350人次。配合中消协广泛开展寻找“最美消费维权人物”活动,宣传典型事迹,鼓舞社会各界消费维权积极性。
(十)消费维权队伍展现出新风貌。 省消委会为加强各地消费维权队伍自身建设,探索一线人员素质能力提升工作机制。去年举办了全省消费维权理论与实务培训班和“消费维权优秀典型案例评选活动”,参训人员近210余人,这些活动进一步提升了消委人员履行职责的水平和对消费维权工作的热情。遂宁、攀枝花、泸州、绵阳等地消委会也采取主题培训班、理论知识集中学习、知识竞赛、技能比赛等方式保障消费维权人员熟练、准确掌握和运用维权法规,提高消费投诉处理成功率,营造学习氛围,提高消委组织工作人员综合素质。宜宾市消委会在全省率先按照《消法》规定和参照中消协模式完成了换届工作。
二、不忘初心、牢记使命,实现消费维权工作新跨越
2018年是贯彻十九大精神的开局之年,是改革开放40周年,是决胜全面建成小康社会、实施“十三五”规划承上启下的关键一年。2018年全省工商系统、消委组织消费维权工作的总体思路是:坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻落实党的十九大精神以及省委、省政府安排部署和国家工商总局工作要求,坚持以人民为中心的发展思想,把促进放心舒心消费作为重要依托,把提升供给质量、改善消费环境、维护消费者权益作为重要努力方向,把开展“放心舒心消费城市”创建作为工商和市场监管总计三大品牌之一,着力在创建模式、高效维权、共治格局三个方面取得突破,实现“美丽诚信四川、放心舒心消费”,更好地满足人民日前增长的美好生活需要,增强消费对经济发展的基础性作用。
(一)科学稳步推动“放心舒心消费城市”创建工作。2018年是“放心舒心消费城市”全面推广实施的第一年,要着重统揽部署,进一步推动创建工作的政府主导地位,将试点地区现金可行经验作法在全省推广。认真落实总局等27个部门出台的开展放心消费工作指导意见,借助“互联网+政务”模式,建设“美丽诚信四川、放心舒心消费”创建平台。加大创建理论体系、指标体系研究,为建立科学完善的创建工作评价体系奠定工作基础。继续突出旅游行业创建,力求实现更大突破。
(二)完善消费者满意度指数编制,探索品质消费评价体系。认真总结和研究我省近三年来的满意度指数编制经验,主动与中消协全国消费者满意度指数做好衔接,按照高质量发展的要求,在指标相对稳定的基础,进一步优化指标设置、完善评价模型、规范调查流程,提高评价工作的科学性、针对性和有效性,促进政府部门、社会各界重视消费者评价意见,寻找差距、补齐短板,达到以评促建的目的。要把消费者满意度指数与放心舒心消费城市创建有机结合,将消费者使用商品和接受服务的信息进行科学分析,为政府决策和消费者选择提供重要参考。要积极认真开展好川茶、川菜、川酒消费者满意度调查工作,促进川货强品牌、提品质。
(三)强化消费维权监管执法力度。加强12315维权体系建设,建立健全12315指挥中心及维权服务站工作制度,深化视频调解系统建设和运用,积极推行先行和解和线上调解,建立覆盖城乡的基层消费投诉举报网络。加强流通领域商品质量监管,强化线上线下一体化监管,开展重点领域重点商品专项治理,特别要加大对区县、乡镇商品质量监督检查力度。以消费者反映问题较为突出的服务领域为重点开展专项行动,逐步破除侵害消费者权益的明规则、潜规则。严厉打击各类侵害消费者权益行为。
(四)督促经营者落实主体责任。检查督促经营者履行商品质量义务和保护消费者合法权益责任,发挥行业自律和龙头企业示范带头作用。全面推行经营者首问制度,鼓励引导电商平台、大型商场、超市等建立赔偿先付制度,并以有效方式向社会公开。监督经营者全面落实网购七日无理由退货制度,推进线下无理由退货工作。强化消费提示消费警示和行政约谈,开展消费投诉公示。大力推进 “诉转案”工作,督促经营者诚信守法经营。
(五)认真宣传消费者维权年主题,让品质消费深入人心。今年中消协将消费维权年主题确定为“品质消费 美好生活”,这个主题将消协组织工作任务与当前党和国家的工作重心很好地结合起来,我们要组织好、宣传好,与消委组织职责和四川消费品质结合好,提高年主题活动的综合功效。要抓住315消费者纪念日、食品安全宣传周、重阳节等重要节点,充分发挥媒体宣传作用,加强自媒体建设,掌握消费维权话语权,引导消费维权舆论,营造全社会重视和参与品质消费的良好氛围。
(六)着力消费教育引导,培育品质消费新风尚。要大力宣传普及消费维权法律,提高消费者自觉运用法律武器维护自身合法权益的意识和能力。要引导消费者树立文明、健康、节约资源和保护环境的消费意识,改变奢侈消费、不文明消费行为,反对浪费。要巩固网络消费、老年消费、金融消费等领域的专题教育活动成果,并引导更多消费教育资源向农村消费者倾斜,开展“品质消费农村行”,大力提高农村消费者的消费知识和维权意识。要借助专业技术手段,探索开展消费信息辟谣活动,澄清模糊认识,纠正错误观点,引导科学消费。
(七)强化比较试验针对性,助力品质消费升级。要突出比较试验对科学合理消费的引导和引领作用。在商品服务项目、检测项目的选择上要充分听取消费者、媒体等各方意见,结合当前的消费热点和消费者对“美好生活”的需要,重点选取面向消费升级的绿色化、智能化、中高端化等新型前沿产品开展比较试验,摒弃将比较试验混同于行政监督抽检的做法,真正发挥比较试验“购物指南”的作用,从消费需求端引导、刺激供给侧。要继续筹划好“消费达人评选”活动,发挥好消费达人在新消费中的引领作用。
(八)做好消费纠纷调处工作,营造品质消费环境。要拓展、畅通消费投诉渠道,大力推广消费纠纷和解,促进消费纠纷就近解决,让矛盾化解在基层。要完善投诉和解联络和诉调对接机制,加强与相关部门的协调沟通,做好对经营者的法规培训,贯彻落实法规要求,提高投诉解决效率。要发挥好公益诉讼、约谈、披露等威慑手段的作用,在注重对消费者个体保护的同时,着力加强对涉及消费者整体利益和普遍利益的保护。
三、统筹安排,加强协调,认真开展今年3.15活动
  今年3.15活动安排的总体要求是全面贯彻落实党的十九大会议精神和省委十一届二次全会要求,围绕省委、省政府的决策部署和国家工商总局工作要求以及中国消费者协会确定的2018年“品质消费 美好生活”年主题,着力改善消费环境。
(一)举办3·15活动新闻通报会。省工商局、省消委会于3月6日10:00时在四川工商大厦15F联合召开2018年度3·15活动新闻通报会。内容为:一是由洪波副局长介绍2017年全省工商、消委组织消费维权工作状况并通报2018年度3.15系列活动安排;二是由肖向荣秘书长发布2017年度全省消费者投诉统计分析报告;三是消保处蔡军处长介绍“放心舒心消费城市”创建工作和2017年四川消费维权十大典型案例;四是现场回答新闻记者提问。
(二)省消委会秘书处指导并参与媒体、协会开展的纪念 “3·15国际消费者权益日” 宣传活动。省消委会秘书处于3月9日15:00在成都红星路二段70号四川日报报业集团大楼6楼演播厅,指导四川金融投资报开展“品质消费新动力 美好生活新时代”315主题活动以及其它媒体等方面的活动。
 (三)省消委会联合雅安市工商局、消委会举办“3.15”晚会。  3月12日19:30,省消委会联合雅安市工商局、消委会在雅安市电视台演播厅举办“2018大美诚信雅安 放心舒心消费3.15主题公益晚会”。
(四)省消委会开展第三届 “四川十佳消费达人”评选活动。自2018年2月5日起-3月10日结束,策划开展第三届“四川消费达人” 评选活动。此项评选活动以寻找“四川十佳消费达人”为活动主线,以“消费达人”+“放心舒心”主题活动为主体,打通线上互动传播及线下到店消费体验。一方面累计消费者在体验店的消费频次作为考量标准,另一方面在店内陈设“四川十佳消费达人” 评选活动宣传海报及二维码,提高活动影响力,并通过H5页面设计打通对商家的评价体系和到店签到环节。线下参与的商家由四川省消委会、成都市消协、市(州)消委会和新浪四川共同征集,企业自愿报名、自愿承诺履行活动承诺,预计成都80家品牌,其他市州总量控制在60家以内,再征集广大消费者实地消费体验,从传播影响力上覆盖多维度的消费场景,实现评选活动的线上线下全面互动盛况。此项活动预计在3月10日315晚会现场对消费达人颁奖。
   (五)认真值守《阳光政务》热线。3月13日-3月16日, 14日10-11时在四川广播电视台直播间(新会展中心)由省工商局,省消委会值守阳光政务热线,3月13日,重点介绍放心舒心消费城市创建工作;3月14日消费维权话题,简要介绍2017年度全省消费者投诉统计分析报告要点,主要热点及消费提示。
  (六)3月15日召开2018年四川省纪念“315国际消费者权益日”座谈会。今年3月15日10:00于新华宾馆2号楼1号厅召开2018年四川省纪念“3•15国际消费者权益日”座谈会。(会场布置多副大型展架喷绘用以宣传2017年度“放心舒心”城市创建工作、2017年度消费者满意度指数工作、成员单位消费维权成果、省工商局省消委会消费维权成果。)会议议程:一是省领导致辞;二是万鹏龙局长发表关于2017年全省消费维权工作回顾与2018年工作展望的主旨讲话;三是会议交流发言(拟省旅发委、省质检局、省食药局领导和专家学者、企业代表、消费者代表共五人发言,每人限时5分钟)四是洪波副局长发布2017年度四川消费者满意度指数报告(简版);五是观看2017年度四川省消费维权工作回顾视频。
    记者朋友们,站在新时代,我们要不忘初心、牢记使命,坚持消费者至上,不断开创全省消费维权作新局面,加快建设美丽繁荣和谐四川作出新贡献!

肖向荣秘书长发布2017年度全省消费者投诉统计分析报告
        2017年度,全省各级保护消费者权益委员会(含成都市消费者协会,以下简称消委组织)共受理消费者投诉27138件,解决26825件,投诉解决率98.85%,为消费者挽回经济损失4470.9万元,其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额131.2万元;全省各级消委组织接受消费者咨询12.13万人次。
一、投诉基本情况
(一)投诉性质类分析
在2017年度的消费者投诉案件中,按投诉性质划分:涉及质量问题方面的投诉案件11601件,占总量的42.75%;售后服务问题3734件,占13.76%;合同问题2736件,占10.08%;虚假宣传问题1386件,占5.11%;价格问题1260件,占4.64%;安全问题551件,占2.03%;假冒问题384件,占1.41%;计量问题375件,占1.38%;人格尊严问题57件,占0.21%;其他问题5054件,占18.62%。(见图1)
图1:投诉性质比例图(%)
 

        从统计数据来看,商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首,成为消费者投诉的主要方面,但与去年同期相比质量方面的投诉下降趋势最为明显。与2016年同期相比,虚假宣传、合同的投诉比例上升幅度较大。由此可见,消费者对经营者虚假宣传和履行合同约定的要求在不断提高。(见表1)
表1 投诉问题性质分类占比变化情况表
投诉
类别
2016年全年投诉量占投诉总量的比重(%) 2017年全年投诉量占投诉总量的比重(%) 比较结果
(百分点)
虚假宣传 3.69 5.11 ↑1.42
合同 9.02 10.08 ↑1.06
价格 4.17 4.64 ↑0.47
计量 0.92 1.38 ↑0.46
安全 1.78 2.03 ↑0.25
假冒 1.21 1.41 ↑0.20
质量 44.75 42.75 ↓2.00
售后服务 14.36 13.76 ↓0.60
人格尊严 0.25 0.21 ↓0.04
其他 19.86 18.62 ↓1.24
(二)商品类投诉分析
在商品大类统计的消费者投诉数据中,家用电子电器   (主要包括视听、空气调节、 洗衣机、厨房电器、家用小电器、通讯、计算机类产品等)、交通工具(主要包括自行车、摩托车及助力车、汽车及零部件等)、服装鞋帽投诉总量列居前三位。(见图2)与2016年同期相比,交通工具类、食品类、医药及医疗用品类、烟、酒和饮料类的投诉呈上升趋势,而其余种类均呈下降趋势。(见表2)
图2:商品大类投诉量图(单位:件) 



表2 商品大类占总投诉量变化表
商品大类 2016年度投诉量占投诉总量比(%) 2017年度投诉量占投诉总量比(%) 比较结果
(百分点)
交通工具类 9.87 14.43 ↑4.56
食品类 5.49 6.77 ↑1.28
医药及医疗用品类 1.34 1.76 ↑0.42
烟、酒和饮料类 1.35 1.70 ↑0.35
家用电子电器类 20.56 17.84 ↓2.72
服装鞋帽类 11.15 8.74 ↓2.41
房屋及建材类 7.46 6.26 ↓1.20
日用商品类 7.81 6.93 ↓0.88
首饰及文体用品类 3.20 2.65 ↓0.55
农用生产资料类 0.69 0.48 ↓0.21
(三)服务类投诉分析
在服务大类统计的消费者投诉数据中,生活、社会服务、电信服务、房屋装修及物业服务投诉总量列居前三位。(见图3)与2016年同期相比,除生活、社会服务类,文化娱乐体育服务类,电信服务类, 邮政业服务的投诉比例有所增长外,其余服务类别都呈现不同程度的下降。(见表3)
 
图3   服务大类投诉量图(单位:件)
  
表3 服务大类投诉量占比变化表
服务大类 2016年度投诉量占投诉总量比(%) 2017年度投诉量
占投诉总量比(%)
比较结果
(百分点)
生活、社会服务类 11.17 12.12 ↑0.95
文化娱乐体育服务 0.79 1.44 ↑0.65
通信服务类 3.70 4.18 ↑0.48
邮政业服务 1.72 2.00 ↑0.28
互联网服务 1.51 0.97 ↓0.54
销售服务 2.22 1.84 ↓0.38
保险服务 0.47 0.28 ↓0.19
教育培训服务 0.39 0.29 ↓0.10
公共设施服务 1.31 1.24 ↓0.07
房屋装修及物业服务 2.41 2.34 ↓0.07
卫生保健服务 0.32 0.29 ↓0.03
金融服务 0.11 0.09 ↓0.02
旅游服务 0.32 0.31 ↓0.01
二、投诉特点及热点分析
(一)在投诉性质类别中,虚假宣传类投诉增幅最大,合同类投诉增幅紧随其后。
2017年度,全省虚假宣传类投诉1386件,与去年同期相比增长1.42%,增幅最大;合同类投诉2736,与去年同期相比增长1.06%,增幅排名第二位。
【案例】2017年4月10日至20日,四川省乐山市夹江县消委会先后接到9名消费者投诉称,出于锻炼身体的需要分别于2016年10月至12月期间,在夹江县某体育发展有限责任公司(以下简称“经营者”)门店签订健身协议后,成为经营者的会员。在工作人员的宣传下,消费者参加了经营者正在火热开展的“0元健身全额返还现金”活动。该活动以经营者会员加入四川天添薪电子商务有限公司开展的“天添薪”网络返现平台的方式,由平台每天向会员小额返现3-5元,直到会员消费的健身费用全部返还为止。一段时间后,“天添薪”网络平台莫名停止了返现,“0元健身全额返还现金”成了泡影,消费者纷纷来到夹江县消委会投诉维权。
消委工作人员调查后,对涉案各主体的认定、责任划分、权利义务承担等方面进行了多番分析,通过“维权+执法”的模式进行了处理,一是召集经营者与消费者多次调解后,经营者逐一协调沟通161名会员,以退还现金、修改健身协议等方式,妥善处理好这一群体性投诉,平息事态,维护社会秩序的稳定,二是为防止事态继续扩大,消委会将该案相关证据材料移交县市场监管局执法办案机构进行处理。
(二)在商品大类投诉中,交通工具类投诉涨幅明显,其中家用汽车投诉问题较为集中 。
2017年度,全省交通工具类投诉共3917件,与去年同期相比,增长4.56%,增幅最大。其中家用汽车投诉共2595件,在交通工具类投诉中占66.25%,占比最高。消费者所反映的问题主要体现在家用汽车“小病大修”、家用汽车合格证以及进口汽车“关单”被汽车4S店质押融资,导致消费者所购车辆无法上牌,引发消费者群体投诉或集体诉讼等。
【案例】消费者任先生于2017年5月在泸州市合江县鼎鑫汽车销售有限公司(以下简称鼎鑫公司)购买了一辆国产家用轿车。鼎鑫公司承诺在一周内为消费者办理好所有相关手续证件。然而在消费者办理牌照时,却被告知由于不能提供该车出厂时的合格证,不能上户。任先生立刻去找到鼎鑫公司,却遭到了百般阻挠与推倭。8月17日,任先生走进了泸州市合江县榕山消委分会,请求消委分会帮助解决。期间,榕山消委分会又接到了3名消费者投诉鼎鑫公司不给合格证、未结算购车置换款等问题投诉。
经调查,鼎鑫公司于2017年成立开业以来,共销售汽车27台,其中7位消费者车已正常上户,1位消费者缴纳1万元定金未提车,19位消费者车未取得合格证和购车发票,无法上户,其原因是鼎鑫公司资金链断裂,未将车款打入成都汽车供应商,故被扣押了汽车合格证,导致消费者无法上牌。投诉调解再一次陷入困境时,消委分会工作人员了解到,合江县另一家汽车贸易有限公司也是成都汽车供应商所售品牌汽车的经销商,其负责人曾经在公司任职,熟悉了解公司运作及相关事件过程,作为第三方公司自愿协助解决问题,由鼎鑫公司法定代表人将房产和库存新车过户给第三方公司,由该公司支付拖欠成都汽车供应商的费用,拿回合格证。截止9月12日,任先生及其他消费者均拿到汽车合格证并顺利上户。
(三)金融服务类投诉涉及众多消费者的合法权益,不容忽视。
2017年度,全省共受理金融服务类投诉100件,其中合同类纠纷21件,占投诉性质的21%。消费者投诉的主要问题表现在:部分银行网点未有效履行收费告知义务,一些保险经营者在销售时对合同条款讲解不清,对保险中的风险及免责条款告知不明,在部分行业保险销售中甚至变相强制销售,在理赔中索赔材料繁琐、赔付时效慢等。
【案例】2017年8月5日,外地游客刘先生一行7人到若尔盖县某景区游玩,在景区售票窗口购买门票时售票员强制消费者购买保险,消费者当场拒绝支付,但售票员说不买保险就不售门票,态度强硬。消费者为了进入景区观看不得不购买了每人5元的保险费。事后,消费者投诉至当地消委会服务站。服务站工作人员第一时间展开调查,景区售票员解释称,人身意外险主要是针对内地游客,以免其在高海拔地区徒步游玩时产生不适。负责人声称,为了游客的人身安全,景区只是建议游客及家人购买人身意外险,并未强制其购买。这只是景区售票员私自以景区名义强制销售人身意外险行为。综合分析,售票员的这种行为是职务行为而非个人行为,是景区经营者管理不善造成的,应当承担相应责任。经调解,双方达成协议:景区经营者退回消费者35元保险费,同时将加大对售票员的监管力度和业务培训力度,杜绝发生类似侵害消费者权益行为事件。因该公司的行为违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》的相关规定,并将该案件移交当地工商部门依法查处。
(四)老年保健品消费投诉成为新热点,保护老年消费者的合法权益刻不容缓。
2017年度,全省共受理保健食品投诉392件,其中保健食品的虚假宣传和质量纠纷成为消费者投诉的主要方面。近年来,保健品销售涉嫌虚假宣传、误导消费者现象比较突出。从权益受损的群体看,老年消费者是重点,一方面由于其信息的获取渠道相对单一以及自身认知能力不高,另一方面由于追求健康和长寿的迫切心理,往往成为不法经营者侵害的对象。
【案例】2017年5月2日,南充市顺庆区消委会东南分会接到叶女士等110多位老年消费者联名书面投诉,反映“顺庆区某保健堂”(以下简称“经营者”)销售保健酒时虚假宣传具有治疗作用、质次价高,欺骗了老年消费者。
经调查,经营者租用了约500平方米酒店开展宣传促销活动,每天聚集约200余位老年消费者参加。促销人员以讲授“传播健康理念、宣导健康方法、培养健康习惯、拥有健康人生”等内容,诱导老年消费者购买每份价格4900元保健酒。促销手段还包括:早上7:30分前到场的每人可获得赠送鸡蛋15个;凡参加会议的每人都可领取诸如米、面、油、鸡蛋、牙刷等小礼品1份;组织参会老年消费者到农家乐搞联欢、送生日红包、拜认老人为“干爹干妈”;赠送“健康体检、外出旅游”;对于购买了保健酒的老年消费者,经营者还赠送空气净化器、烤灯、茶雕、化妆品等物品。
经营者于4月29日停止了现场的宣传促销活动并撤离酒店,许多老年消费者无法联系经营者,于是进行群体投诉。经统计,投诉的老年消费者共112人,总共购买了151份 保健酒,总计金额为73.99万元。调查中当地食品药品监管局工作人员对保健酒进行核查,从产品包装的名称、生产商、厂址、配料、标识等未发现问题,经营者现场没有印发宣传资料,讲座中也禁止拍照、录音,使得老年消费者难以提供相关证据,销售过程极为隐蔽,投诉处理难度极大。调查人员一方面做好宣传引导工作,组织相关部门及时召开情况通报会,向投诉人及时通报相关处置进展情况,二是积极与老年消费者的子女联系共同做好其的思想疏导和解释工作,防止其采取过激行为。经过多次的调解,最终消费者与经营者达成一致意见:扣除相关物品等费用后按照每份3000元退还消费者,共计退款金额45.3万元。
三、下步举措
针对2017年全省消费者投诉反映的热点问题,四川省保护消费者权益委员会将采取下列举措维护消费者的合法权益。
(一)针对家用汽车销售过程中合格证被抵押违规问题,去年商务部《汽车销售管理办法》正式实施,办法中明确规定车辆合格证应当在交付车辆时随车交付,今年我会将进一步做好该办法的普及宣传,促使经营者依法经营,提升消费者消费知识与维权意识,对扣押合格证的违规经营行为,我们呼吁金融监管部门,督促银行经营者,严禁通过扣押进口车辆关单和国产汽车合格证抵押贷款,同时我们将此类投诉及时移交通报商务主管部门查处,并建议纳入企业信用记录,确保家用汽车市场健康发展。
(二)金融消费已明确纳入新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》调整范畴,今年我们将加强与银行业协会、保险行业协会的联系,一方面促使行业自律,加强对规约、违规、违法经营行为的处理,另一方面我们将通过在省消委会设立的金融消费教育示范基地,加强金融消费知识的宣传教育,从事后救济性的维权工作到事后和事前防范性维权工作并重。
(三)老年保健品集会销售问题影响范围广、受害老年消费者群体多、社会危害程度大,我们呼吁全社会共同关注,加强宣传教育,行政监管部门要严厉整治。我们也将积极指导基层消费者组织通过进社区的方式,加强对老年消费朋友的教育引导,同时我们将加强调研分析,在即将修订的《四川省消费者权益保护条例》地方法规中建言献策,将老年保健品集会销售问题纳入条例,力争从立法上规范老年保健品集会销售行为。

2017年四川消费维权双十大典型案例

银行乱办社保卡, “健康讲座”损害老人健康,3月6日,省工商局召开315新闻通气会,发布2017年度侵害消费者权益十大典型案例。快来看看,类似的案件你中招没有。

  案例一:保价20万元寄燕窝 快递时受损如何赔

  (一)案情简介

  2017年5月10日消费者吴女士(以下简称消费者)向自贡市消委会投诉称于2017年4月12日在自贡市某快递公司(以下简称经营者)处邮寄10斤燕窝到北京,并支付了1000元的保价费,保价20万元,另支付了运费和包装费391元。2017年4月13日,货物到达目的地以后,经快递公司员工与收货人共同拍照和录像确认,燕窝已经毁损。快递公司又擅自将毁损的燕窝运回成都,造成二次毁损。事发后,与经营者就燕窝赔偿事宜多次协商未果,请求依法维护其合法权益。

  (二)处理过程及结果

  消委会根据消费者提供的投诉材料、保价单及快递合同等相关证据依法展开调查,认为消费者已与经营者达成了保价协议,经营者应按约定的保价金额承担赔偿责任。经过多次调解,经营者以消费者未提供燕窝价值证明等为由只同意赔5万元,双方无法达成一致意见,消委会终止调解后,积极支持消费者诉讼。经法院一审判决经营者赔偿消费者货物损失20万元,并退还运费及包装费391元。经营者上诉后,经二审法院调解,由经营者赔偿消费者15万元,并退还391元运费和包装费。

  (三)案例评析

  本案是一起因快递服务引发的消费争议,双方争议的焦点是关于涉案燕窝的损失金额认定问题,根据《中华人民共和国邮政法》第四十七条及《快递市场管理办法》第二十条的规定,消费者主张理应得到支持。快递服务中因格式合同条款、快递时限、服务质量等引的消费争议时有发生,应不断加强快递行业的规范,提升服务质量,切实维护消费者的合法权益。
 

案例二:随意办理社保卡 银行道歉还赔钱

  [案情简介]

  2017年3月8日,黄先生(以下简称消费者)向四川省南充阆中市消委会(以下简称消委会)投诉称因其是广安市岳池某中学的退休教师,长期在阆中市居住,按学校通知要求需要回岳池办理社保卡才能领取退休工资和门诊医疗费,为此专程去岳池办理,却得知阆中市某银行已在阆中市为其办理了社保卡,无法再次办理,消费者多次向该银行反映仍未得到解决,请求消委会帮助维权。

  [处理过程及结果]

  消委会受理该案后,经调查得知该银行是按照社保部门提供的辖区内应办理社保卡人员的相关信息办理的社保卡,事先并未与消费者联系并核实相关信息。该银行未经消费者同意或委托就直接为其办理了社保卡,并造成了无法领取退休金和门诊医疗费的后果,经营者应当承担责任。经过调解达成如下协议: 经营者当面向消费者赔礼道歉;注销自行为消费者办理的该行社保卡;赔偿消费者往返岳池县产生的车费、住宿费、生活费合计800元。

  [案例评析]

  本案是一起典型的侵犯消费者知情权与选择权的案件,社保卡兼具金融服务和社会保障公共服务的功能,银行在为消费者提供高效、便捷的金融服务的同时,也应更加关注消费者的合法权益。

  案例三: “健康讲座”损害健康,消委维权老人获赔

  [案情简介]

  2017年12月1日上午,蒲女士向泸州市叙永县保护消费者权益委员会(以下简称消委会)投诉,反映患高血压的公公李先生(以下简称消费者)在某电子产品经营部(以下简称经营者)花费4560元购买了某品牌破壁松花粉片后,不再按医嘱服药,出现面部肤色异常,造成身体严重不适,要求退款并赔偿。

  [处理过程及结果]

  消委会查明,经营者以加入成为会员,送礼品、免费体验、免费领鸡蛋等方式,专门招揽、吸引老年人参加每天多达5场次的健康讲座,表面上是介绍、讲解健康养生知识,实则是推销其产品,并宣称其产品是最好的医药、最好的保健食品、最完美的天然食品,长期服用可以改善人体健康、有效预防各种疾病等,而该产品仅是一种普通的预包装食品。经消委会组织调解达成协议:经营者赔偿消费者损失共计18240元。该调解协议经人民法院司法确认,并生效履行。同时,县消委会按照“诉转案”程序,将该案移交叙永县工商质监局立案查处。

  [案例评析]

  本案是一起典型的侵犯老年消费者合法权益的案件。近年来,出现打着健康养生的旗号,以讲座、体验、旅游、收藏等方式吸引老年人参加活动销售质次价高的产品的侵权现象,应加强教育引导和社会共治,净化老年消费市场,切实维护老年消费者的合法权益。

案例四:共享单车押金不返还 省市消委两级联动终解决

  [案情简介]

  2017年5月20日,姚女士向绵阳市消委会(以下简称消委会)投诉称2017年4月16日在绵阳经开区下载某公司(以下简称经营者)的APP使用了“某单车”,并于当日申请退押金199元,截止到投诉当日仍没有收到经营者退还的押金。2017年5月下旬开始,短短两个月的时候,消委会陆续接到150多件投诉该经营者无法按承诺的7个工作日内退还单车押金的案件。据消费者反映,经营者公布的400全国服务热线经常处于占线、拨通后无人接听的状态,通过各种渠道都无法查询到该公司的详细信息,请求消委会帮助维权。

  [处理过程及结果]

  消委会对该案进行调查,经营者称因与APP程序设计商终止了合作,导致数据库绝大部分数据丢失,在无法核实消费者的注册信息的情况下,才使消费者的押金不能及时退还。消委会反复与经营者协商,同时书面向省消委会进行了汇报。经省消委会及时约谈经营者负责人后,最终经营者拿出了有效的解决方案:增加多部热线电话,并派专人负责绵阳地区投诉处理。随后,市消委会随机进行了回访,该类投诉已陆续得到解决。目前,该单车仍有投诉,但解决起来已顺畅多了。

  [案例评析]

  共享单车为新型的服务和绿色环保的出行方式,备受消费者的青睐而风靡全国,成为当前共享服务热点,而无法及时退还消费者押金等投诉问题不断,也让如何实现对押金的有效监管,切实地维护消费者的合法权益成为值得思考的重要课题。

  案例五:低频噪音惹民烦 “诉调对接”把权维

  [案情简介]

  2016年12月上旬,雅安市雨城区消费者李女士与其母亲(以下简称消费者)来到雅安市消委会(以下简称消委会)投诉称于2014年1月在雨城区某商品房开发公司购买了一套价值41万余元的底楼住宅,2016年4月花8万多元装修该房,但在入住后不久,时常听到室内“喔噢喔噢”的声响,特别在夜深人静时,响声更难让人无法入睡,影响正常生活,多次与商家提出退房,协商无果,遂即投诉要求退房并赔偿相应损失合计人民币59万元。

  [处理过程及结果]

  消委会调查发现,噪音来自开发商安装的高压配电箱,虽已进行过消噪处理,但噪音仍然存在,影响消费者的正常生活。消费者在买房的过程中,开发商未告知其楼层下面安装有多个高压配电箱等设施,以及高压配电设施可能造成的后果。在查阅环保部颁布相关标准后,发现该房屋低频噪音检测指标超过了国家规定的标准,存在低频噪音污染。经消委会的多次调解和协商,最终达成调解协议,由经营者退还消费者房款、装修款、租房费、契税、维修基金等包干费用合计人民币56万元。同时,消委会根据消费者和商家的共同要求,申请法院对《消费纠纷调解书》依法进行了司法确认。

  [案例评析]

  本案是一起因噪音污染引发的商品房消费纠纷成功调解的案例,消委会在全面查清事实的基础上,依据《消费者权益保护法》、噪音排放标准以及《全国民用建筑工程设计技术措施》等法律、规定等说服经营者依法担责,同时通过与法院的“诉调对接”对调解协议进行司法确认,促进该案的顺利履行。

  案例六:免费领收机变贷款 全额返现难兑现

  [案情简介]

  2017年1月,德阳市保护消费者权益委员会市区分会(以下简称消委会)陆续接到13名消费者投诉称德阳市区某通讯经营部(以下简称经营者)开展的“参与分享活动、免费领手机”活动,因经营者宣称的返还现金可以足额抵扣贷款的承诺不能兑现,消费者认为自己的权益受到侵犯,在与经营者多次协商无果后,遂即到消委会进行投诉。

  [处理过程及结果]

  消委会受理投诉后,经调查统计,共涉及的消费者人数为35人,涉案金额近30万元。经核实,经营者于2016年12月开始与“某公益基金会”平台联合开展“免费领手机”活动,通过“消费返利平台+小贷公司按揭”的模式,吸引消费者贷款消费,但自2017年1月下旬开始,“某公益平台”每天返现金额不足以支付贷款本息,引发消费者投诉。消委会以贷款凭证以及平台返现资料等依据认定经营者未尽到向消费者提供真实信息的义务,未履行向消费者所作的承诺,应当承担责任。经多次调解,双方达成协议:由消费者承担2000元平台费及6000元手机款,“某公益平台”继续返现金仍归消费者,由通讯经营部承担400元平台费及消费者的贷款利息。针对经营者的虚假宣传行为,立即启动“诉转案”程序,将相关线索移交工商部门查处。截至2月22日,35名消费者的投诉得到圆满解决。

  [案例评析]

  本案中,经营者宣传所谓的免费却以高于市场价格的商品或者服务以附加条件的形式销售给消费者以转嫁自身的经营成本,实质是通过按揭贷款+平台返现的方式吸引消费者贷款消费。返利模式不可持续,通过“后人”交纳的平台费来支付“前人”的返现,让消费者在“温水煮青蛙”的效应中失去正确判断,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》,经营者以虚假的信息误导消费者,侵犯消费者知情权,涉嫌虚假宣传。
 

案例七:劣质净水器下乡 消委“诉转案维权”

  [案情简介]2017年1月6日,春节即将来临,广安市邻水县消委会(以下简称消委会)接到长安乡大堰村(贫困村)农民群体投诉反映曾某等人(以下简称经营者)通过“免费”送茶壶、按摩器等方式聚集村民,夸大宣传销售某品牌中央净水器,很多老年人、贫困户村民购买后发现未起到净水作用,要求退货退款受阻,请求消委会帮助维权。

  [调解过程及结果]受理投诉后,经查经营者通过免费赠送茶壶等小礼品聚集村民推销净水器,称该净水器是国家高新科技第四代产品,不仅节能省电还能处理水中的有害成分,宣称产品厂家卖价5980元/台,下乡优惠价990元/台。黄某等贫困村民借钱购买了13台,致使个别村民购买年货都成问题。经送重庆市计量质量检测研究院对经营者所销售净水器进行抽样检验,结论为不合格。消委会责令经营者曾某以最快的速度、便捷的方式全额退赔村民13台净水器款12870元,并退还每位村民70元的误餐费。同时,县工质局对经营者涉嫌虚假宣传和销售不合格净水器行为罚款1.4万元。

  [案例评析]本案中是一起典型侵犯农村消费者合法权益的案件。经营者在偏远农村山区聚众销售质次价高的净水器,因其具有流动性、隐蔽性,更容易误导消费者。消委会通过在农村交通要道张贴公告、微信公众平台发布消费警示、制作微电影“水中情”等方式广泛宣称净水器相关知识和聚众式销售净水器普遍存在的问题及其危害,加强教育引导。

  案例八:19位购车者无法上牌 消委会巧破合格证难题

  [案情简介]

  2017年5月,消费者任先生在泸州市合江县某销售有限公司(以下简称经营者)购买了一辆价值8万余元的家用汽车,直到8月仍未拿到汽车合格证,导致车辆无法上牌。消费者多次向经营者催要汽车合格证均无结果后,于8月17日向泸州市合江县榕山消委分会(以下简称消委会)投诉,要求经营者履行给付汽车合格证的义务。随后,消委会陆续接到了其他消费者的类似投诉。

  [处理过程及结果]

  在依法受理该案后,消委会调查得知:经营者于2017年成立开业至今,因经营状况恶化资金链断裂,未将38万元车款打入成都的供应商,汽车合格证被扣押,导致19位消费者车未取得合格证和购车发票无法上牌。经核实,经营者已人去楼空,无力赎回合格证。消委会在调查中得知,合江县另一家汽车企业贸易公司也是成都供应商的经销商,熟悉经营者的经营情况,经过消委会工作人员的走访和努力,这家贸易公司愿意参与到该案的处理中来,积极协助解决消费者的难题。最终,消委会通过成功引入第三方公司来协助解决问题。经营者将房产和库存新车过户给第三方公司,由第三方公司支付该公司拖欠供应商的车款,拿回合格证,让19位消费者拿到合格证后顺利上牌。

  [案例评析]

  本案是一起典型的因汽车合格证被抵押导致消费者所购汽车无法上户的案件。成功引入第三方加入调解协商,把几乎不可能完成的案件圆满解决。

  案例九:网购手表起纠纷 消委调解获补偿

  [案情简介]

  2017年7月17日,消费者赖某到内江市保护消费者权益委员会(以下简称消委会)投诉称,他于2017年7月在某网上商城(以下简称经营者)上购买了一块价值18649元的名牌手表,收到货后发现手表外壳有点不明显的划痕,配送的手表调节专用指针缺失,经该手表专卖店鉴定手表不能享受两年全球质保服务。消费者要求退换货被经营者拒绝,双方多次协商未果后,遂即投诉到消委会。

  [处理过程及结果]

  消委会受理投诉调查得知,该手表属于正品,但不属于该品牌特约零售商销售的渠道,公司规定不能享两年全球质保服务。网络平台经营者在销售时已告知消费者该手表不适用七日内无理由退货,且消费者投诉时手表的外包装盒已丢失,不能享有七日无理由退货的规定,但存在配件缺失的情况。送货人员以放入储物柜的形式完成送货,消费者未当场验货,让手表划痕的责任无法查清。最终,消委会认为经营者应对消费者权益有重大影响的产品质保等信息如实、全面的告知消费者,确保消费者的知情权,通过消委会的多次调解,最终促使了双方达成一致意见:由经营者配送手表调节专用指针1个,并补偿消费者400元。

  [案例评析]

  本案是一起网络购物引发的消费纠纷。在网购中,对七日无理由退货、商品信息的告知、快递的服务、当场验货权的保障等方面极易产生争议。消委会发出消费警示,提示消费者留存证据,及时维权。

  案例十:个人信息泄露 商家赔礼道歉

  [案情简介]

  2017年4月中旬,遂宁市城区多名消费者不断收到当地某装饰设计工程有限公司(以下简称经营者)推销住房装饰装修服务电话和短信,影响正常生活,于是向遂宁市保护消费者权益委员会(以下简称消委会)投诉,要求公司立即停止滥打电话和滥发短信行为。

  [处理过程及结果]

  遂宁市消委会接到投诉后,通过调查发现,经营者有一本纸质信息表册,表册中有近年来遂宁市区8个较大楼盘购房者的信息,包括业主姓名、房号、面积、电话号码等个人信息4141条。这些信息是经营者员工通过他们在一些售楼部当售楼服务员的朋友处获取购房消费者的个人信息。经营者未经消费者同意发送商业信息、影响消费者正常生活行为,已构成了对消费者个人信息的侵犯,公司应当承担相应的责任。经调解,双方达成一致意见,经营者立即停止侵害消费者个人信息的行为并向消费者赔礼道歉。同时,启动了”诉转案“程序,遂宁市工商局对经营者作责令改正违法行为和罚款8000元的处罚。

  [案例评析]

  本案是一起侵害消费者个人信息保护权的典型案例。经营者侵害消费者个人信息保护权的行为,违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第十四条、第二十九条的规定,经营者的行为应当依法被追责。






顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------